ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi
"Şikayeti Armağana, Geri Bildirimi Gelişime Dönüştürün!"
Müşteri şikayetleri, bir işletmenin gelişimindeki en dürüst aynadır. ISO 10002 eğitimi; şikayetlerin sadece "çözülmesi" gereken sorunlar değil, kurumsal itibarın sarsılmaz bir teknik otoriteye dönüşmesi için birer fırsat olduğunu öğretir.
Bu eğitim, teorik slaytlardan ibaret değildir; sahada binlerce kez test edilmiş "aktif denetçi disiplini" ile kurgulanmış bir strateji atölyesidir.
Eğitim İçeriği ve Modülleri
1. Modül: Temel Kavramlar ve Stratejik Bakış
- Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Kavramlarının Teknik Tanımı.
- ISO 10002’nin Diğer Standartlarla (ISO 9001 vb.) Entegrasyonu.
- Şikayeti Ele Alma Prensipleri: Şeffaflık, Erişilebilirlik, Cevap Verebilirlik ve Tarafsızlık.
2. Modül: Şikayet Ele Alma Çerçevesi ve Planlama
- Müşteri Odaklı Bir Kültürün İnşası: Üst Yönetimin Taahhüdü.
- Politika ve Hedeflerin Belirlenmesi: "Sıfır Mağduriyet" Vizyonu.
- Şikayet Yönetimi Süreç Sorumluları ve Yetkilendirme.
3. Modül: Şikayetlerin Operasyonel Yönetimi (Uygulama)
- Kabul ve Takip: Şikayetin ilk andan itibaren izlenebilir kılınması.
- Değerlendirme ve Analiz: Şikayetin kök nedenine inmek (5 Neden Analizi, Balık Kılçığı vb.).
- Çözüm ve Yanıt: Müşteri beklentisini aşan "terzi usulü" çözüm yaklaşımları.
- Kapatma: Şikayetin sonuçlandırılması ve müşteri teyidinin alınması.
4. Modül: İzleme, Ölçme ve Sürekli İyileştirme
- Şikayet Yönetimi Performans Göstergeleri (KPI).
- Şikayet Verilerinden Kurumsal Öğrenme Çıkarmak.
- Yönetimin Gözden Geçirmesi: Şikayetleri Stratejik Kararlara Dönüştürmek.
Bu Eğitimi Kimler Almalı?
- Müşteri İlişkileri (CRM) Yöneticileri ve Uzmanları.
- Kalite Yönetim Temsilcileri.
- Satış ve Satış Sonrası Hizmet Ekipleri.
- İşletme Sahipleri ve Kurumsal Gelişim Profesyonelleri.
Neden FMD Akademi?
- Vaka Analizleri (Case Studies): Sadece standart maddelerini okumuyoruz; 16 yıllık denetim tecrübemizden süzülen "yaşanmış gerçek krizleri" ve "başarılı çözüm senaryolarını" masaya yatırıyoruz.
- Denetçi Gözü: Bir dış denetçinin müşteri şikayetleri dosyasında neyi "hata" olarak gördüğünü, sistemi kurarken nelere dikkat etmeniz gerektiğini anlatıyoruz.
- Uygulamalı Atölye: Eğitim sonunda katılımcılar, kendi işletmeleri için bir şikayet akış diyagramı ve çözüm protokolü tasarlayacak yetkinliğe erişirler.
"Müşteri Memnuniyeti Bir Tesadüf Değil, Yetkin Bir Yönetim Biçimidir."